El día de hoy les dejamos un ejemplo de como se puede gestionar una estrategia de relaciones públicas a partir de un estudio de mercado. La empresa que elegimos es la papelería Lumen y decidimos analizar sus clientes de la sucursal UDLAP.
A.
Definición del problema
Empresa: Lumen.
Sector de la
empresa: Consumidores.
¿Qué vamos a
medir?: Grado de satisfacción con los servicios ofrecidos por la sucursal Lumen
UDLAP.
¿A quién vamos a
medir?: Población estudiantil que compra en la sucursal Lumen UDLAP.
B.
Cuestionario
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Sexo: M F
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Edad:
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Carrera:
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1. ¿Con que frecuencia compras artículos de papelería?
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2 o más veces por vez por semana.
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1 vez a la semana.
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Cada 15 días.
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1 vez al semestre.
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2. ¿Con que frecuencia haces compras en Lumen?
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Siempre.
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A veces.
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Rara vez.
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Nunca.
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3. ¿Qué artículos compras con mayor frecuencia?
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4. ¿Cómo calificas el servicio en
lumen?
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Excelente
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Bueno
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|
Regular
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Malo
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Muy malo
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5. ¿Cuánto gatas normalmente en papelería?
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Menos de 100
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Entre 100 y 300
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Entre 300 y 500
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Más de 500
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6. ¿Porque vas a lumen?
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Cercanía
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Precio
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Calidad
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Servicio
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7. ¿Qué es lo que te disgusta de Lumen?
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8. ¿Qué es lo que más te agrada de comprar en Lumen?
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9. ¿Con qué otra papelería compararías a Lumen y porqué?
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D.
Interpretación de los resultados
A partir de los
datos recolectados por el sondeo, detectamos que Lumen no tiene muchos clientes
frecuentes en esta institución debido a los precios tan altos, y que le parecen
poco accesibles a la comunidad estudiantil; también, los clientes están
inconformes con el servicio y la
variedad de productos que ofrece la sucursal Lumen UDLAP.
La mayor parte de
la población encuestada, no hacen compras frecuentes, por lo que su experiencia
de compra debe ser la mejor en todo momento, para todos los clientes.
Los clientes
comparan Lumen con otras empresas cómo, papelerías Lozano, papelerías Tony,
Office Depot y Office Max, señalando que tiene una mayor variedad de productos.
E.
Reglas aplicables del Manual de Buenas Prácticas en las Relaciones
Públicas
1.
Equipo 9. Sonreir o mostrar gesto
afable. Carreño, Carnegie.
2.
Equipo 10. Confianza hacia el
cliente: corregir errores de servicio. Pollo Feliz. .
3.
Equipo 3. Coherencia entre lo que
haces y lo que dices. The Public Relations Handbook.
4.
Equipo 1. Ser servicial. Técnicas
para las relaciones públicas. Manuel Palencia. .
5.
Equipo 7. Ser siempre puntual.
Manuel de ética de las relaciones públicas. Eugenio Yañez Rojas.
F.
Estrategia de relaciones públicas
1.
Siendo que los clientes están
inconformes con el servicio proporcionado por el personal de la empresa, es
importante que nuestros colaboradores recuerden mostrar una sonrisa, gesto
afable y dar una cordial bienvenida que haga que el cliente se sienta cómodo,
bienvenido e importante.
2.
Si alguno de los colaboradores o
vendedores comete algún error, corregirlo inmediatamente de buen modo,
ofreciendo una disculpa al cliente y con una actitud servicial.
3.
El corporativo Lumen busca ser
“una empresa 100% mexicana reconocida por nuestro gran surtido y variedad de
productos”; los datos recolectado por el sondeo indican que la sucursal Lumen
UDLAP no esta cumpliendo con este objetivo, por lo que se hará un nuevo sondeo para
detectar que productos necesita la comunidad estudiantil que en este momento no
ofrece la sucursal, para después surtirlos.
4.
Se colocará nuestra misión en un
lugar visible para que los clientes la conozcan y los colaboradores la
recuerden.
5.
También se iniciará un proyecto de
venta de material sobre pedido, para satisfacer las necesidades de los clientes
que necesiten un material en específico que no se encuentre en esta sucursal.
6.
Se solicita a los colaboradores
que al momento de realizar una venta muestren una actitud servicial, esto
significa que: den un saludo y bienvenida cordial, preguntar al cliente que
busca, mostrar varias opciones que satisfagan la búsqueda, preguntar si podemos
ayudar en algo más o si encontró lo que buscaba y finalmente agradecer su
preferencia.
7.
Sabemos que los clientes de la
sucursal Lumen UDLAP son estudiantes, que necesitan un servicio rápido y
eficiente, por lo que nuestros colaboradores deben ser ágiles para que el
cliente no pierda demasiado tiempo en hacer sus compras. Continuar con la
puntualidad en los horarios de servicio.
8.
Aplicando éstas estrategias
estamos corrigiendo nuestros errores y cubriendo nuestras áreas de oportunidad,
para recuperar la confianza y preferencia de nuestros clientes.
G.
Medios de comunicación interna y externa
Interna: Se
publicará un comunicado a los colaboradores de la empresa, éste se les
entregará a cada uno de ellos.
Externa: Se
publicará un comunicado más corto para los clientes, este se publicará en la
entrada del establecimiento. Se colocará la misión del corporativo en un lugar
visible dentro de la sucursal Lumen UDLAP.
H.
Bibliografía
Lumen. "¿Quiénes
somos?" 2011. Lumen en Línea. 06 Novienbre 2012.
<http://www.lumen.com.mx/contacto/quienes.php>.
Velasco, Juan Manuel.
"Galería de Textos Empresas." 2012. Te escribo lo que quieras.
06
Noviembre 2012.
<http://teescriboloquequieras.com/galeria-de-textos-empresas/>.
ANEXO A.
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|
# PERSONAS
|
Porcentajes
|
|
Sexo
|
Femenino
|
23
|
51
|
|
Masculino
|
22
|
49
|
|
|
|
45
|
100
|
|
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|
|
|
¿Con qué frecuencia
compras artículos de papelería?
|
2 o más veces
por semana
|
4
|
9
|
|
1 vez a la
semana
|
10
|
22
|
|
Cada 15 días
|
15
|
33
|
|
1 vez al
semestre
|
15
|
33
|
|
|
|
45
|
100
|
|
|
|
|
|
|
¿Con qué frecuencia haces compras en Lumen?
|
Siempre
|
5
|
11
|
|
A veces
|
16
|
36
|
|
Rara vez
|
21
|
47
|
|
Nunca
|
3
|
7
|
|
|
|
45
|
100
|
|
|
|
|
|
|
¿Cómo calificas el servicio en Lumen?
|
Excelente
|
11
|
24
|
|
Bueno
|
23
|
51
|
|
Regular
|
10
|
22
|
|
Malo
|
1
|
2
|
|
Muy malo
|
0
|
0
|
|
|
|
45
|
100
|
|
|
|
|
|
|
¿Cuánto gastas normalmente en papelería?
|
Menos de $100
|
26
|
58
|
|
Entre $100 y
$300
|
16
|
36
|
|
Entre $300 y $500
|
3
|
7
|
|
Más de $500
|
0
|
0
|
|
|
|
45
|
100
|
|
|
|
|
|
|
¿Por qué vas a Lumen?
|
Cercanía
|
32
|
71
|
|
Precio
|
2
|
4
|
|
Calidad
|
8
|
18
|
|
Servicio
|
3
|
7
|
|
|
|
45
|
100
|
|
Inconformidad
con:
|
Precios
|
|
|
Variedad
|
|
|
Atención
|
|
|
|
|
Conformidad
con:
|
Variedad
|
|
|
Ubicación
|
|
|
|
|
|
|
|
Comparan con
otros por:
|
Precios. Otros son más accesibles.
|
|
|
Variedad
|
|
|
Prestigio de la empresa.
|
ANEXO B.
Comunicado Colaboradores.
CARTA CIRCULAR Nº 001-2012
Puebla, Pue., 7 de noviembre 2012
Estimandos colaboradores:
Con
motivo de los resultados del sondeo de evaluación de servicios ofrecidos por la
sucursal Lumen UDLAP, hacemos de su conocimiento la estrategia de mejora y
respuesta a las sugerencias de nuestros clientes; con el objetivo de seguir
creciendo como empresa de excelencia en servicio.
Es por
ello que consideramos que tomen en cuenta que es importante que nuestros
colaboradores recuerden mustren un gesto afable para que los clientes se
sientan cómodos y bienvenidos al estar en Lumen. Teniendo entendido que
cualquiera puede cometer una destaención debemos tratar de corregirlo
inmediatamente pidiendole una disculpa al cliente con una actitud servicial.
Les recordamos que el corporativo Lumen busca ser
“una empresa 100% mexicana reconocida por nuestro gran surtido y variedad de
productos”. Desafortunadamente, los datos recolectados en el sondeo indican que
la sucursal Lumen UDLAP no esta cumpliendo con este objetivo, por lo que se
hará un nuevo sondeo para detectar que productos necesita la comunidad
estudiantil para después surtirlos.
De lo
dicho anteriormente si el cliente solicita algún producto que no exista en
stock, anotarlo y solicitarle sus datos para que en cuanto se tenga se le
avise.
Se solicita que los colaboradores que siendo
parte del equipo de Lumen, es necesario que muestren una actitud servicial al
momento de realizar la venta; esto significa: dar un saludo y bienvenida
cordial, preguntar al cliente la mejor manera en que podemos ayudarle,
mostrarle opciones que satisfagan la búsqueda y preguntar si necesita algo más
y finalmente agradecer su preferencia.
Dado que la mayoría de los clientes de la
sucursal Lumen UDLAP son jóvenes, se necesita un servicio rápido y eficiente,
por lo que pedimos a nuestros colaboradores ser ágiles para que el cliente
quede satisfecho. Agradecemos la puntualidad en los horarios de servicio
animándolos a seguir con el gran trabajo.
Sin
más por el momento agradecemos su cooperación esperando una buena y pronta
respuesta por parte de nuestros colaboradores y clientes.
Atentamente:
Lic. Mitzi Martínez
Gerente General
Comunicado Clientes.
Puebla, Pue., 7 de noviembre 2012
Estimado cliente:
Debido a las
numerosas quejas que hemos recibido, se ha decidido instalar un buzón de quejas
y sugerencias en la entrada, donde podrán aclarar el nombre del material que no
hayamos podido proveerle en el momento de su visita por falta en stock o bien
por la especificad del producto. Además,
en caso de ser necesario, podrá reportar a algún empleado si llegara a tener
algún problema.
Con este nuevo
buzón y su participación se busca brindar el mejor servicio y mejorar día con
día la atención al cliente para poder satisfacer cualquiera de sus necesidades.
Sin más por el
momento, Lumen UDLAP se queda a sus ordenes.
Atentamente:
Gerencia
